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成功案例
项目介绍 - 银行网点服务督导项目

      一、项目介绍

       “标杆网点建设”就是为银行建立一套标准化、规范化的优质银行服务体系和网点现场环境5S管理。

 

      二、项目实现的目标

      1.我们将为贵行建立完善晨会的标准流程和制度;

      2.我们将为贵行建立了开门迎客流程、业务接待流程、业务咨询流程、业务指导流程、产品销售流程、 客户分流流程、客户挽留流程、客户投诉处理流程八大服务流程与标准;

      3.我们将为贵行建立营业网点现场环境5S管理标准;

      4.所有临柜人员做到临柜五步法,与客户交流过程中展示发自内心的微笑服务和眼神交流;

      5.员工职业形象的设计

      6.我们将为贵行建立客户服务满意度管理系统;

      7.我们将为贵行训练出高素质的柜员和大堂经理团队;

      8.我们将为贵行训练出一批优秀的现场管理团队;

      9.我们将帮助贵行实现在一年内成为当地服务最好的银行目标。

 

      三、辅导的内容

      基于前述辅导总体目标,本项目辅导包括以下内容:

      ——营业厅环境标准化建设辅导。

      ——网点员工职业形象标准化建设辅导。

      ——柜员服务流程标准化建设辅导。

      ——晨会经营标准化建设辅导。

      ——内训师队伍建设辅导。

      ——网点现场管理标准化建设辅导。

      ——网点标准化管理制度建设辅导。

      ——网点标准化管理工具与手册制作。涉及的人与物

 

      四、辅导的对象

 

序号

对象

辅导重点内容与目标

  1.  

现金柜员

掌握临柜服务五步法规范、符合职业形象规范、掌握服务礼仪、掌握与客户有效沟通技巧、掌握客户抱怨处理技巧

  1.  

非现金柜员

  1.  

大堂经理

符合职业形象规范、掌握服务礼仪、掌握与客户有效沟通技巧、掌握客户抱怨与投诉处理技巧、掌握现场客户接待、分流、客户营销、业务指导、客户送别技巧

  1.  

理财经理

符合职业形象规范、掌握服务礼仪规范、接待客户标准流程、掌握与客户有效沟通技巧、掌握客户抱怨与投诉处理技巧、掌握客户营销

  1.  

网点负责人

掌握现场督导的方法和技巧、早会经营、巡检方法、现场客户满意度管理、服务问题分析与解决

  1.  

保安

符合职业形象规范、掌握服务礼仪、掌握引导分流、处理客户抱怨技巧

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