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成功案例
项目介绍 - 督导师外包项目

      一、项目目标:

      1、实现柜面员工“6要素”标准化服务规范与营销话术,提升员工职业化形象;

      2、建立班前、中、后检查巡视标准化工具;

      3、建立标准化营销陈列体系-创建网点主题营销氛围,提升营销业绩;

      4、针对各岗位“服务营销短板”优化及改善;

      5、为各岗位员工量身定制标准化营销话术:借记卡、短信银行、贷记卡-网上银行、基金、保险等,特别是战略性产品的销售业绩提升;

      6、提升网点管理人员的网点服务营销管理能力,掌握营销脚本的制作编写,将网点营销全面纳入网点管理体系当中去;

      7、快速提升大堂经理管理大堂、应急危机管理、挖掘识别目标客户能力;

      8、快速提升个人业务顾问、理财客户经理从系统中挖掘潜在目标客户的能力、分析客户理财需求,维护、关怀客户;善于运用《客户需求评估表》进行巧妙获得客户信息,并迅速给予客户最适合的理财建议;

      9、提升网点员工的执行能力与创新能力;

      10、整合各岗位的服务规范和营销话术的使用,促使整个网点形成各岗位服务营销工作的联动配合和良性运作模式。

 

      二、评估标准:

      (一)员工形象和规范服务行为评估标准

      1.员工学会化淡妆上岗;

      2.员工服装统一,着装要求符合服务手册标准;

      3.员工仪容仪态优雅大方,职业化程度提升;

      4. 服务行为和服务语言符合标准化服务流程的要求,;

      5. 柜面员工对客户的关注度增强,服务过程中进行产品营销;

      (二)网点管理人员规范的现场管理评估标准

      1.管理工具100%得到应用,如:大堂经理工作日志、柜员工作日志、巡检表、目测表、录像监测表、晨夕会记录表、责任制、现场管理手势;

      (四)银行项目组的现场评估方法

      1.班前准备:巡检、化妆、着装、物品摆放统一定位,达到5S管理要求;

      2.晨会达到标准流程,员工通过主持晨会达到能力提升;

      3.客户得到有效合理的引导分流,并能在咨询、引导分流的过程中进行产品营销;

      4.柜员、大堂经理熟悉服务流程(三看三笑),并基本掌握流程的使用;

      5.责任人分工明确,责任清晰,责任人有管理、有宣导;

      6.夕会流程熟练,士气高昂;

      7.员工精神面貌、职业化形象达到标准;

 

      三、操作流程:

 

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